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Ce livre blanc s’appuie sur une étude menée auprès de 80 entreprises européennes au cours du deuxième semestre 2004 et sur l’expérience des consultants du cabinet auprès d’entreprises internationales.

Centre de Services Partagés : un concept devenu réalité

Depuis le début des années 90, l’utilisation de Centres de Services Partagés (CSP) pour les fonctions supports (comptabilité, informatique, paie et autres tâches administratives) s’est développée comme un mode d’organisation incontournable. Les progrès technologiques et la recherche accrue de réduction des coûts ont accéléré le mouvement vers la délocalisation ou l’externalisation de ces centres.

Si les pionniers étaient des groupes majoritairement anglo-saxons, les CSP intéressent maintenant toutes les entreprises de tous les secteurs d’activité, quels que soient leur taille et leurs effectifs. Plus de 85% des entreprises interrogées ont déjà mis en place des CSP qui regroupent en moyenne 50% des processus potentiellement convernés. Ces CSP ont une couverture nationale, régionale ou mondiale.

Les CSP mis en place aujourd’hui par les entreprises concernent en priorité : les fonctions de cash management et de trésorerie (82% des entreprises interrogées), de fiscalité (68%) et d’audit interne (67%), les processus « transactionnels » de comptabilité générale ou clients / fournisseurs, paie et reporting, les Ressources Humaines : les CSP RH regroupent essentiellement aujourd’hui des activités nationales, l’administration des achats et l’administration des ventes. D’autres processus apparaissent moins centralisables ou externalisables, ils concernent principalement les activités de contrôle (contrôle de gestion, budget, prévisions) .

Priorité à la performance

L’objectif de performance est principalement lié à la réduction des coûts tout en assurant le niveau de service et de qualité requis. Pour atteindre cet objectif, deux leviers d’actions sont utilisés : la recherche d’une meilleure productivité par la refonte des processus et l’abaissement du coût de main d’œuvre par une nouvelle localisation.

Le cumul des facteurs productivité et coût de main d’œuvre font que certains groupes visent maintenant des économies de 50% voire davantage et que cette économie peut permettre de financer le déploiement du projet. Quant à l’adéquation des résultats aux attentes, l’étude fait apparaître que les CSP ont dépassé les attentes lorsque les gains attendus se situaient en dessous de 20%, et un gain de 20 à 30% est relevé pour des CSP nationaux recherchant une plus grande productivité. Dans ce cas les résultats sont proches des objectifs, les projets ayant pour objectif d’apporter des économies de 40%, voire davantage, sont généralement menés à bien grâce à la délocalisation.

En termes de qualité de service, 88% des entreprises interrogées affirment que le nouveau modèle d’organisation leur a permis d’améliorer significativement : la standardisation des procédures et des méthodes, le coût unitaire par transaction, le recours aux meilleures pratiques...Les résultats, tant en matière de coûts que de qualité de service, sont au rendez-vous.

La localisation : des enjeux majeurs

La localisation constitue un paramètre essentiel de succès de la mise en place d’un CSP. Selon l’étude, les entreprises interrogées qui ont mis en place un CSP national ont privilégié les critères de proximité (minimisant par là même les problèmes sociaux) et les facteurs internes (culture du groupe et image vis-à-vis de l’extérieur).

L’engouement pour les pays d’Europe centrale ou d’Asie s’explique par la possibilité offerte aux entreprises de se concentrer davantage sur la qualité. En effet, le faible coût de main d’œuvre local permet à la fois d’atteindre l’objectif de réduction de coûts et de maintenir suffisamment d’effectifs dédiés au suivi et à l’amélioration de la qualité. Ainsi, parmi les pays considérés comme les plus attractifs figurent la République Tchèque et la Pologne, la Hongrie, suivi par l’Espagne, les pays baltes et l’Inde.

L’expérience a montré qu’il n’existe pas de pays cumulant tous les critères positifs pour localiser un CSP (qu’il soit ou non externalisé). Seules des études préalables, spécifiques à chaque projet, permettent d’identifier des critères de choix rationnels et pertinents compte tenu de la nature des activités exercées par le CSP.

L’analyse des réponses obtenues dans cette enquête montre bien que la mise en œuvre de CSP répond aux attentes des entreprises, tant en termes de mise sous contrôle des processus, que de fiabilité de l’information et de réduction de coûts. Le phénomène d’accélération auquel on assiste aujourd’hui est bien la preuve du succès des CSP nationaux ou délocalisés. Il semble qu’en retour en arrière soit peu probable.

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